94% de los reclamos que hacen los mexicanos contra instituciones financieras son por servicios que ofrecen los bancos.

A muchos mexicanos les ha pasado que al revisar su estado de cuenta bancario se que encuentran con una compra desconocida, retiros de efectivo que no hicieron o cobros por servicios que no contrataron. ¿El siguiente paso? Ir a quejarse al banco.

En México, 94% de los reclamos que hacen los mexicanos contra instituciones financieras son por servicios que ofrecen los bancos, según datos de la Comisión nacional para la protección y defensa de los usuarios de servicios financieros (Condusef).

Entre enero y septiembre de 2017, los mexicanos emitieron 7 millones 24 mil quejas contra instituciones financieras, de las cuales 6 millones 606 mil fueron contra bancos. En segundo lugar están los burós de crédito, con 222 mil, y las aseguradoras, con 31 mil 900.

 Y es que en México hay 52.1 millones de personas (el 68% de la población) con una cuenta bancaria que deben interactuar con los bancos, por lo que era de esperarse que sean las instituciones de las que más se quejan los mexicanos dentro del sistema financiero.

Pero, ¿cuáles son los bancos con el mayor número de quejas?

La Condusef, que es la institución que defiende a los mexicanos de las instituciones financieras, creó una herramienta para vigilar a los bancos; contabilizar las reclamaciones que emiten sus usuarios y vigilar las soluciones que les dan.

Según datos del Buró de entidades financieras, el banco con más reclamaciones es BBVA Bancomer con 1 millón 887 mil quejas entre enero y septiembre de 2017. Le sigue Citibanamex con 1 millón 475 mil y Santander con 1 millón 020 mil.

En cuarto lugar de los bancos que más quejas reciben está Banorte con 907 mil 903 y en quinto puesto HSBC con 334 mil 823.

Las causas de las reclamaciones se clasifican en cuatro áreas:

-Por posible fraude: cargos no reconocidos por consumos no efectuados, cheques mal negociados, inconformidad por alteración de pagarés, producto no reconocido, retiro no reconocido, suplantación de Identidad y transferencia no reconocida.

-Por posible robo de identidad: productos no reconocidos, suplantación de Identidad y retiro no reconocido en sucursales.

-Banca electrónica: banca móvil, pagos por celular y banca por teléfono.

-Comercio electrónico: las compras hechas por internet

-Movimientos operativos de la banca: cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta, impuestos, intereses, depósitos no acreditados, errores operativos del banco, errores con los cajeros, domiciliaciones y pagos o transferencias no acreditados.

Y a la hora de atender a sus cliente, ¿las cosas cambian en el ranking?

Según el Índice de Desempeño de Atención a los Usuarios (IDATU), que mide la respuesta que dan las instituciones financieras a sus clientes, el banco peor calificado es también BBVA Bancomer.

El banco tiene una calificación de 6.07 de 10 puntos en el IDATU, según datos de enero a septiembre de 2017. También cuenta con 198 sanciones de la Condusef por un monto 4 millones 863 mil pesos, el segundo más alto.

En segundo lugar de los peor calificados por atención a sus clientes está Citibanamex con 7.43 punto. Sin embargo, este es el banco con más sanciones con 262 y el mayor monto derivado de estas: 9 millones 91 mil pesos.

Santander tiene una calificación de 7.40 puntos, 100 sanciones y un monto de 2 millones 944 mil pesos por estas. Mientras que Banorte obtuvo 7.34, con 108 sanciones y 3 millones 472 mil pesos.

HSCB logró 8.52 puntos, pero tiene el número más bajo de sanciones, 28, y la menor cantidad de dinero por estas amonestaciones, con 1 millón 343 mil pesos.